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澳门永利酒店:一些智能客服没有想象中那样美好

时间:2020/7/23 9:03:37   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:商家不应该过分依赖智能客服,而应该让智能客服与手工客服紧密结合,让“刺绣工作”带给消费者更好的体验在疫情防控期间,电子商务、网上购物、网上教育、网上医疗、数字娱乐等网络经济快速发展,消费总量增长的同时,消费者咨询量也有所增加。客户服务是承担沟通任务的重要角色。在智能的趋势下,越来...
商家不应该过分依赖智能客服,而应该让智能客服与手工客服紧密结合,让“刺绣工作”带给消费者更好的体验
在疫情防控期间,电子商务、网上购物、网上教育、网上医疗、数字娱乐等网络经济快速发展,消费总量增长的同时,消费者咨询量也有所增加。客户服务是承担沟通任务的重要角色。在智能的趋势下,越来越多的企业要求机器从事智能客户服务的工作。智能客服在解决类型和重复率高的问题上很有效,但并不完美:无法连接,找不到,流程死板,步骤繁琐……有些智能客服并没有想象的那么好。

“如果你有任何问题,请打电话给客服。”在互联网经济时代,优质的客户服务可以极大地增强用户粘性,增强企业竞争力。相反,如果客户服务被反复地给予“差评”,消费者也不是不可能从“粉丝”变成“路人”。对企业来说,这种正负经济关系自然是清楚的。一些企业采用智能客户服务确实可以降低人工成本。然而,在人工智能技术还不成熟,管理能力跟不上的情况下,盲目地用“机器”代替“劳动”,大规模开展智能客户服务,一旦沟通质量和效率下降,往往会影响企业的声誉。

智能客服并不“智能”,这不仅是因为技术不成熟,也与一些商家感知上的偏差有关。我们应该知道,商品是标准化的,但服务往往是个性化的。同样的产品售出后,他们接触到的人的服务需求是非常不同的。使用简单、一刀切和程式化的机器人客户服务,往往很难解决所有的问题,并应对复杂、多样和不断变化的消费者需求。

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